专家观点
作为餐饮业服务标杆，海底捞生意好，排队吃饭是常事，但“花钱插队”这码事就新鲜了，不少人都是首次得知。而据媒体实测，海底捞的“花钱插队”分两种情况：一是海底捞的“黑海会员”可优先安排，二是通过“网络黄牛”买号插队——海底捞有关门店与官方发布的有关网络倒号声明就提到了这点。
这二者当然有本质区别。前者是海底捞针对VIP会员的优惠福利，类似于其他商家为高端客户提供的优先服务，无可厚非；后者则是“网络黄牛”非法倒号，利用官方排队系统漏洞提前排号，将较为靠前的排号资源转售给其他消费者，属于非法牟利，扰乱了正常排队秩序，影响其他消费者的权益。
对于倒号行为，最该担责的是黄牛，而非海底捞。若因黄牛去苛责企业，无异于要求其承担无限责任，也不公平。但从企业口碑维护与长远发展角度讲，海底捞仍可有所为。比如，其可对“黑海会员”优先权予以公开，让消费者知晓插队情况——至少从网络反应看，很多人对此并不知情。同时，企业也有必要采取技术筛查、排队系统升级、法律途径等方式，遏制黄牛非法倒号现象。
不管怎么说，要让消费者更好地理解正常的“VIP优先权”、打击不正常的“倒号插队”，还得用信息透明、规则完善进行支撑。海底捞就算是被动卷入此次风波，在此问题上或许也可用更好的回应去托起消费者的期待——该公开商业规则就公开，该完善系统也不含糊。
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来源： 今日头条、新华网、新京报、网易、未来消费(作者：万德乾)
图片来源：网络
编辑：金山返回搜狐，查看更多